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疯狂的移动外呼:冒充客服一天呼11万次 哄骗办套餐(2)

2021年08月02日 20:35 稿件来源:新京报

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  “骚扰电话”

  

  有公司一天呼叫11万次,用户投诉“失灵”

  恒佳美达一名入行两年的客服告诉记者,要想提高业绩,必须多打电话,“赌概率,打得越多,成得肯定也越多。”

  记者通过查询外呼软件里的通话记录发现,恒佳美达公司的多数客服每天外呼总量在300通左右,公司的业绩排名表显示,截至5月中旬,这家公司有外呼客服377人,以此计算,该公司一天就能呼出大约11万通“骚扰电话”。

  为了提高外呼效率,昌润星展公司选择了一款能不间断自动拨号的外呼软件,客服每天的外呼量能达到600通。公司还招募了大量兼职,按天计算工资,不用培训就能上岗外呼。

  圆方通达公司一名管理人员介绍说,长期工与兼职员工加在一起,公司的客服总数在200人以上,这也就意味着这家公司每天的外呼总量约有12万通。沈阳市有几百万移动用户,各家公司翻来覆去地打。“都打好几遍了,打烂了。以这样的外呼频率,沈阳的移动用户都不够用了。”

  恒佳美达公司的一名客服告诉记者,曾有用户被外呼电话打到求饶,“他求我们别再给他打电话了,不过我只能保证我不再给他打,不敢保证别人或别的公司不会打给他。”

  在外呼公司的狂轰滥炸下,用户被骚扰得不胜其烦。

  “移动公司这种营销方式是不是不太好,每天能接到八百个这样的电话!”5月18日,一名女士接到外呼电话后满腔怒火,说完直接挂断了电话。

  面对“不友好”的用户,有些客服也不甘示弱,甚至和用户在电话里对骂。记者在多家外呼公司卧底时发现,回骂客户的情况并不少见。

  赤裸裸地欺骗用户,难道不担心被投诉?恒佳美达公司的一名管理人员直言,这种担心是多余的,“咱们公司还有10086接线业务,接线客服一看是咱们公司工号给办的,就会挡住投诉。”

  记者在卧底期间也发现,很多用户意识到被骗投诉后,客服会给他们取消这项业务,如果用户坚持投诉,10086会将投诉转给外呼公司处理。

  一位沈阳移动公司的内部人士表示,用户投诉对外呼公司的影响十分有限。“只要客户是通过10086投诉,还在移动系统内,就没多大问题。”

  崔颖(化名)是沈阳移动公司的一名区域负责人,在她看来,实际上移动公司对代理商外呼的情况了如指掌。“外呼客服在系统里的每个操作都有记录,比如查客户信息频次过高的话,会被系统识别出来。”此外,外呼必然会招来很多投诉,把投诉和监控结合起来,就能判断代理商是否在外呼。

  有时查得严,移动公司抓到外呼会封停工号,封停一批,紧跟着就会有新的冒出来,还是同一批人。

  外呼公司的“客服”登录“辽宁移动4A管理平台”,能看到用户的话费和流量使用情况,还能看到用户偏爱的视频软件等。 新京报记者韩福涛 摄

  暗箱操作

  

  外呼公司靠开假店获取正规工号,“移动公司不可能不知情”

  事实上,外呼公司与移动公司有着千丝万缕的联系。

  记者在三家外呼公司卧底期间发现,客服在“辽宁移动4A管理平台”使用的工号,通常都不是本人所有,而是移动公司分配给各授权代理店的工号。

  在恒佳美达公司卧底时,记者被分到一个用户名为“吕某艳”的工号。登录系统后,页面显示该工号属于“沈阳市铁西区沈阳美鑫通信服务有限公司N久久十七部S授权代理店”。而记者在昌润星展使用的工号,用户名为“徐某玲”,这个工号属于“沈阳大东区沈阳丰泽润达通信服务有限公司授权代理店”。

  其他外呼客服也与记者一样,会分到一个属于某授权代理店的工号。这样在办理业务时,后台系统显示为授权代理店的员工。据业内人士透露,移动公司会依据这些看似合规的业务记录,把提成结算给相关的授权代理店。

  一人一个工号,意味着恒佳美达和昌润星展这两家公司,至少拥有几百个移动授权代理店的工号。然而记者咨询移动公司后得知,按规定,每家授权代理店最多只能获批5个工号,如果想拥有几百个工号,这些外呼公司必须经营几十家授权代理门店。但记者在两家公司的内部工作软件里查到,他们经营的授权代理店分别只有三家和两家。

  没有门店,如何获取数以百计的工号?多名沈阳移动公司内部人士向新京报记者透露,外呼公司注册了大量假店,并没有实体门店。这些假店只是用来向移动公司申请工号,并在移动公司和外呼公司之间起到结算酬金的作用。

  为了验证假店的存在,卧底期间,新京报记者联系到一位“投诉用户”许先生。在被外呼客服误导办理业务后,10086告知为他办理业务的是一家名叫“沈阳德美福达通信服务有限公司”的授权代理店。但具体门店地址,对方拒绝透露。

  这让许先生很是不解,“既然是移动公司的授权代理店,实体门店的地址怎么就成了机密呢?”

  记者在曾卧底过的圆方通达公司,通过扫描该公司的授权代理店标识牌,查到了这家公司备案的经营地址:皇姑区长江街99号千胜百货B1,不过记者赶到上述地址后,并未找到这家授权代理店,周边商户也表示未曾看到附近有移动公司营业点。

  沈阳移动公司的一名区域负责人赵琳向记者揭开了其中的奥秘。她称,外呼公司经营假店的情况,“移动公司不可能完全不知情。”她的主要工作是对接辖区内的所有授权代理店,对辖区内的假店心知肚明,“我这里一共12家加盟营业点,有实体店的只有七八家。”

  沈阳市于洪区的一家移动营业厅,二楼藏有客服规模上百人的外呼公司。 新京报记者韩福涛 摄

  “灰色”交易

  

  疑有移动公司人员外泄用户号码

  沈阳移动公司的一名区域负责人崔颖介绍说,外呼公司多是从代理商发展而来,最近几年,实体门店客流有限,代理商纷纷放弃门店逐渐转做外呼。

  尽管移动公司禁止授权代理店外呼,但实际上不会过多干预,“我们可以睁一只眼闭一只眼,因为移动公司需要收入,外呼团队能给公司带来收入。”

  崔颖告诉记者,就沈阳地区来说,今年外呼比往年更猖獗,原因和移动公司收入不理想有关。“去年沈阳移动公司的收入不是特别好,年底需要冲任务,外呼就兴起了。”

  外呼公司究竟能给沈阳移动带来多大收益?

  以恒佳美达为例,记者所在部门,每名客服每天大约办理15笔业务,公司377名客服一天就能推销5000多笔移动业务。以一年300个工作日计算(外呼公司每周休一天),一年下来该公司就能办理170万笔业务。以月资费30元15G的“成长包”业务为例,用户办理后,一年话费就要多出360元。粗略计算,仅恒佳美达这一家公司,一年就能为移动公司带来6亿元收入。

  恒佳美达从中获取的收入也十分可观。该公司对外宣称,2015年公司营业收入突破千万元,到2017年,该公司的营业收入暴涨到1.9亿元。而正是在2017年,这家公司开始大规模发展外呼业务。

  5月下旬,新京报记者以申请开设授权代理门店的名义,联系了多名沈阳移动公司的区域负责人。对于眼下猖獗的外呼公司,他们并不意外。当记者提出,打算以授权代理店的名义从事外呼时,多位区域负责人均表示,尽管公司的政策不允许,但他们不会过多干预,“你要想外呼,我们可以睁一只眼闭一只眼。”

  “做外呼首先要有足够的号码资源,其次要有应对投诉的能力。”崔颖说,代理商经营门店的过程中会积累一部分号码资源,但这些远远不够,“还是要想办法从移动公司获取。”

  对于如何从移动公司获取号码数据,就职于沈阳移动公司的张猛(化名)向记者建议,从掌握号码的移动公司内部员工入手,“找到这个数据出口,有了号码来源,其他啥都不难。”

  果不其然,在与沈阳移动公司的区域负责人赵琳多次接触之后,为了促成合作,她直接向记者表示,可以提供一部分号码资源。

  赵琳透露说,在她负责的片区,就有一家由代理商发展而来的外呼公司,客服规模上百人,“他干了九年代理商,外呼做了两年,在我们沈阳移动公司很有名号。”

  在赵琳口中,这家外呼公司神通广大、背景深厚,“他从移动公司能要到号码资源,投诉还能直接拦截。”即使做到这般规模,移动公司也不会和外呼公司直接签署合作协议,“毕竟外呼是不合法的,都是灰色地带。”

  圆方通达公司的内部信息显示,“客服”使用的工号,来自沈阳多家移动授权代理商。 新京报记者韩福涛 摄

  专家建议

  

  “外呼性质恶劣,运营商应承担责任”

  五月下旬,记者从恒佳美达离职时,发现该公司的外呼业务扩展到了大连,开始向大连移动用户推销宽带业务。

  一位行业人士告诉记者,外呼营销实际上在各个地方都存在,算是多年的行业顽疾。

  记者搜索发现,2019年6月,曾有媒体报道称,广西南宁两家公司招募员工冒充移动客服进行电话营销,采用虚报消费数据的方式,诱导、欺骗用户办理业务。被曝光后,广西移动公司回应称,两家公司均为实体渠道合作商,公司对合作商监管不严,已停止相关合作,并对违规问题进行追责。

  对于违规外呼的乱象,金诚同达(合肥)律师事务所曹夏博律师认为,外呼公司掌握数以万计的用户号码,借此进行大规模电话营销,涉嫌非法获取公民个人信息。

  此外,在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来,外呼公司采用欺骗的手段给用户办理业务,可能构成欺诈。“外呼量大,频次高,而且存在的时间也长,移动公司作为业务的提供方,不可能不知道代理商的违规行为,如果对此视而不见不采取措施,也要承担相应的责任。”

  至于如何治理外呼乱象,陈音江觉得移动公司应加强自我监管,此外,“违规外呼性质恶劣,受害者范围广,又比较隐蔽,工信部门等行业监管部门应该积极介入,对这种乱象进行有效管理。”

  新京报记者 韩福涛

【编辑:应永凤】
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